Há vida além dos números?

Autoria: Ulisses Cardinot – fundador da startup de idiomas International School.

O que faria alguém optar por sua marca, independentemente do preço de seus serviços em relação à concorrência?

Será que, no Brasil, que ainda engatinha para sair da maior crise de sua história, há espaço para produtos e serviços que prezem pela excelência e não pela combatividade de preços?

Quem não conhece alguém que paga alguns reais a mais pelo arroz cuja marca sempre foi utilizada por sua mãe e apontada como “o melhor”, apesar da existência de alternativas nas prateleiras de supermercados?

Quem nunca foi além do orçamento previamente estabelecido para comprar uma roupa “que dure mais” ao invés de uma peça mais barata?

“A primeira classe e a classe econômica de um avião pousam no mesmo horário”, já dizia o grande e notável Steve Jobs, um dos pioneiros em transformar a tecnologia em utensílios para facilitar a vida das pessoas.

A verdade é que a visão de que o consumidor olha apenas para o preço é extremamente simplista e capta apenas uma parte da realidade que estamos vivendo. Obviamente, fatores financeiros influenciam na escolha de um produto ou serviço, mas é a percepção de valor que determinará a decisão final.

Note que a palavra percepção é completamente diferente da palavra valor. Trata-se de fazer com que o cliente se sinta especial, único e parte de algo maior do que ele mesmo.

A educação, por exemplo, é um dos setores onde este sentimento de transcendência pode ser mais facilmente alcançado. Afinal, quem fala em educar automaticamente fala em transformar vidas. Todos os pacotes de arroz possuem arroz. Não é o peso do pacote que o leva da prateleira ao carrinho, mas a percepção que o cliente tem da marca impressa no rótulo.

Cabe ao empreendedor olhar para dentro de sua empresa e, reconhecendo o verdadeiro mérito de seus concorrentes, responder à seguinte pergunta: “Qual é o nosso verdadeiro diferencial? O que fará com que alguém nos escolha sem precisar consultar uma planilha de cifras e percentuais?”.

Pensemos na Disney e em seus lendários parques temáticos. Hoje, a Universal Studios também possui um rol de parques repleto de grandes atrações que, em alguns aspectos, são superiores aos de sua concorrente. Então porque a Disney continua na liderança do mercado? Por que crianças – uma geração que consome pouco conteúdo na TV e não conhece grande parte dos personagens dos antigos desenhos animados – continua sonhando em ir à Disney e consideram o parque um lugar “mágico e especial”?

Porque a Disney soube despertar – e manter – uma percepção de valor inabalável.

O que você pode fazer para replicar com êxito essa estratégia em seu modelo de negócios?

Dos pacotes de arroz às diferentes classes em um voo, as respostas passam por conceitos como valor agregado, diferencial competitivo e encantamento. O verdadeiro encantar não é espontâneo, mas cuidadosamente planejado. Embora ele abrigue ações improvisadas (da gentileza de um colaborador diante de um imprevisto vivenciado pelo cliente ao ressarcimento de uma taxa que, oficialmente, poderia ser mantida), o seu cerne está nas ações estrategicamente elaboradas.

A verdade é que quem não encantar seus clientes com o seu valor, irá perdê-los a qualquer momento, num piscar de olhos ou, mais especificamente, num “piscar de preços”.

Isso vale para aviões, pacotes de arroz e para o seu negócio.